Entre as novidades estão o tempo máximo de espera de 20 para 60 segundos no atendimento - gratuito, 24 horas por dia, sete dias por semana - e a proibição da demanda do cliente ser repassada para vários atendentes.

    Para o ministro Tarso Genro, é importante produzir uma proposta normativa para que o SAC tenha qualidade e para que haja maior aproximação com as empresas e fornecedores. “Um dos maiores dilemas é a diferença da qualidade na compra de serviço e na sua mudança ou cancelamento”.

   As principais mudanças são: a ligação será sempre gratuita; a primeira opção do menu eletrônico deverá ser o contato direto com o atendente; o consumidor terá que ser atendido por uma pessoa em, no máximo, um minuto; a chamada poderá ser transferida apenas uma vez; o menu deverá conter a opção “Cancelamento do serviço”.

   “Este é um direito sonegado ao consumidor pela maioria absoluta dos call centers”, afirmou o diretor-executivo do Procon-SP, Roberto Pfeiffer.

    O cancelamento deverá ser imediato. O consumidor só terá que explicar o problema uma vez. Fica proibida também a exigência de repetição de dados de cadastro. A empresa terá até cinco dias para encontrar uma solução e deverá guardar a gravação por seis meses.

    “Com isso, ganhará o consumidor e ganharão os órgãos de defesa do consumidor, que poderão resolver apenas as questões mais complexas”, acrescenta o diretor-executivo do Procon-SP, Roberto Pfeiffer.

    São regras muito bem-vindas, mas o Ministério da Justiça ainda não definiu como e quando elas vão entrar em vigor.

    Nos próximos 15 dias, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) publicará o relatório da consulta pública - a análise das contribuições enviadas pela sociedade. Foram 249 manifestações de pessoas físicas e jurídicas; 161 contribuições fundamentadas, de cidadãos comuns; entidades civis; e órgãos públicos, entre eles Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), além do setor.

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